Bu, gerçek yaşanmış bir olay. Kendi başımdan geçen bir müşteri deneyimi hikâyesini, alışkanlığım olduğu üzere kendi hikâyelerimle birlikte anlatacağım. Hem biraz geriye gidip nostalji yapacağız, hem de dijital dönüşüm geçirmiş dünyamıza bakacağız. Ardından bir potansiyel müşteri olarak yaşadığım sorunun dip detaylarını, mimari açıdan görüşlerimle beraber paylaşacağım. Böylece hem müşteri deneyimi açısından hem de bir hizmetin nasıl “fail” ya da “tercih edilmeyen” bir şeye dönüşebileceği üzerine değerlendirmelerde bulunacağız. Biraz teknik bir yazı olabilir, baştan uyarayım.
2000’li yıllar ve günümüz
Biraz 2000’li yıllara gidelim. Bizim neslimiz “internet kafeleri gören” ilk nesil olabilir. Hatırlar mısınız, 2000’li yıllar disketin hâlâ var olduğu, ADSL’in henüz belirli yerlerde bulunduğu, faks modemle internete bağlanılan dönemlerdi. E-Kolay, Ixir gibi hizmet sağlayıcıları vardı. On tane bilgisayarın aynı anda tek bir faks modem üzerinden internete eriştiğini hatırlıyorum.
Winamp’ta dinlemek için LimeWire’dan mp3 indirdiğimizi hatırlıyorum. “Track mı, mp3 mü?” diye bir ayrım vardı. Bir de optik sürücü önem arz ediyordu. “CD-ROM” ile “CD-RW” kavramlarını bilmiyorsanız, “Neden CD çekemiyorum ya?” diyebilirdiniz. Sırf bu işler için Nero Burning ROM diye bir uygulama vardı.
Herkes gibi ben de Counter-Strike 1.0, Age of Empires II gibi oyunlar oynamayı severdim. Adobe Dreamweaver ile HTML sayfalar yapıp 3,5 inçlik disketlere kaydediyordum, çünkü CD harcamak istemiyordum. Üzerine yazılabilir CD’ler de çok efektif değildi.
Doğruyu söylemek gerekirse, babamın erken yaşta vefatından dolayı her işte çalışmak zorunda olduğum dönemlerdi. Henüz 13-14 yaşlarımın başındayken internet kafede çalışmaya başlamıştım. Orada donanım gibi kavramları erken yaşta kazanmam büyük önem arz etti: CPU nedir, neden DDR2 RAM kullanıyoruz, niye IDE değil de SATA teknolojisi kullanmalıyız gibi şeyleri yakından gözlemleme fırsatım oldu. Çünkü sadece bir internet kafe değil, aynı zamanda o bölgede bilgisayar satışı da yapıyorduk.
2000’li yıllarda Kadıköy’de Yazıcıoğlu İş Merkezi’nde Gold Bilgisayar gibi firmalar vardı. Sanıyorum internet kafe işleten pek çok yer bilgisayar satışı da yapıyordu. Biz mesela sipariş geçiyorduk, dört beş gün sonra parçalar geliyordu. Montajını yapıp format atıyor, ardından müşteriye teslim ediyorduk.
Fark ettiyseniz, son çeyrek asırda teknoloji inanılmaz değişti ve inanılmaz hız kazandı. Şu an yapay zekâ araçları, otonom ve tam entegre sistemler dünyamızın tam ortasında. Teknoloji olmadan bir hayat olamıyor gibi bir evreye geldik. “Bir şey” hep “bir şeyle” entegre olmak zorunda bırakılıyor. Bu kadar teknolojinin tam ortasındayken hâlâ bir şeyin bir şeyle tam entegre olamaması bazen beni şaşırtıyor; anlayamıyorum. Örneğin bir yöneticinin, şirketinde şu anda neler olduğunu anlayabilmek için hâlâ farklı departmanlardan rapor beklemek zorunda olması bana tuhaf geliyor. Eminim çoğu sebebin arkasında yönetimsel ve operasyonel gerekçeler vardır, fakat “teknolojik bir sebep olamaz” görüşündeyim. Çünkü şu an her isteğimize bir çözüm ya da kılıf uygulayabileceğimiz bir zamandan geçiyoruz.
İhtiyaç duyulduğu anda verilen hizmet = sıcak satış fırsatı
O zamanın şartlarında işim gereği bazen “format atmak”, bazen bir bilgisayar montajı yapmak, bazen de ne yaparsanız yapın anlamsız şekilde kendince çözülen ya da hiç çözülemeyen bir “yazıcı tamiri” yapmak gerekiyordu. Sonradan doldurulan tüm kartuşlu yazıcılardan nefret etmişimdir. Bu yüzden yazıcı konusundaki yaklaşımım hep sabit fikirlidir: “Devlet dairesindeki gibi tonerli, büyük bir yazıcı almak.”
Eşim okul öncesi öğretmeni olduğu için bir yazıcıya ihtiyacımız vardı. Eşimin kafasında ise tek bir model vardı. Defalarca söyledim: “Bak, bunu almayalım, bunlarda şöyle sorunlar oluyor, şöyle bir şey alalım.” Ama nafileydi, çünkü ben onuncu köyden sesleniyordum. Unutmayın, kadınlarımız her zaman haklıdır: happy wife, happy life. 🙂
Aldığımız Canon PIXMA daha dört ayını doldurmadan çöp konteynerinin dibini boyadı. O yüzden yine bir yazıcı macerasının eşiğindeydik, fakat bu sefer karar verici bendim. Araştırmalarım sonucunda hem fiyat/performans açısından uygun hem de beğendiğim bir markanın yazıcısını gözüme kestirdim. Bulunduğumuz ildeki teknoloji mağazasına gittik, cihazı satın almak üzere kasaya geldik ve kredi kartımla ödemeyi yaptık.
İşte her şey tam da burada başladı. Tam satın aldık, çıkıyoruz; eşim bana dönerek ahlaksız bir teklifte bulundu: “Ya bir şey soracağım, sizin AlışGidiş vardı ya, oradan kendine yeni bir telefon mu alsan? Hatta niye MacBook’unu yenilemiyorsun? Hazır AirPods’un da bozuk, gel hepsini bir kerede alalım. Hem telefon, hem MacBook, hem AirPods, update edelim seni!” Sanıyorum kendince bir “telafi rüşveti”ydi. Dürüst olmak gerekirse, AirPods’umun kısa sürede mikrofon sorunu çıkarması hiç hoşuma gitmiyordu; değerlendirmeye değerdi. Telefonumdan ve MacBook’umdan aslında oldukça memnunum, şu an bile performansları çok güzel, ama yeni AirPods için bu plan kafama yattı. Sonra içimden bir ses şunu dedi: “Neden olmasın, hepsini alsak?”
AlışGidiş şirketini ya da hizmetini bilmeyen olabilir. Mobil uygulama içerisinde, Fibabanka aracılığıyla vade farksız taksit seçenekleriyle teknolojik ürünler satın alabiliyordunuz; Fibabanka’nın bir iştirakiydi. Kısa bir dönem AlışGidiş ile yazılım mimarı olarak danışmanlık serüvenim olmuştu. Sonrasında şirketin kapatılmasına ve bankanın başka bir iştiraki olan Taksitlio ile birleştirilmesine karar verilmişti. O iki aylık çalışma süresinde, uzun yıllardır Fibabanka ile çalıştığım için gönül rahatlığıyla bu uygulamadan iki cihaz almıştım. Bir taşla üç kuş vurmuştum: hem “hayırlı evlat”, hem “hayırlı damat”, hem de uygulamayı uçtan uca test edip “fark edilmeyenleri fark eden” mimar olmuştum. Sorunları bu sayede gözlemleyip ilk elden raporlama fırsatım oldu. Tarzım gereği yaptığımız tüm işlerde ilk deneyen ben olurum, çünkü önce ben tatmin olmalıyım ki karşımdakini ikna edebileyim. Öbür türlü “yalapşap” iş olurdu.
Anlamlandıramadığım bir “doğum tarihi” hatası
Findeks raporum düzenli gelir, o yüzden kredi limitlerine genelde takılmam. Biliyorsunuz, bir süredir Türkiye’de kredi kartıyla taksitli satış sadece kurumsal şirketler için mümkün. AlışGidiş tarafında 12 ay vade farksız taksitle iki cihaz almıştım, piyasa fiyatlarının üstüne komik bir farkla. Taksitlio’daki fırsatların neler olduğunu merak ettim, çünkü gittiğim mağazanın anlaşması vardı; güzel teklifler çıkabilirdi. Fakat mobil uygulamayı indirmek yerine, o sırada broşürde gözüme çarpan “SMS ile başvur” seçeneği dikkatimi çekti. Aynı başvuru formatı ilgili mağazanın web sitesinde de mevcut.
1. İlk başvuruyu talimattaki gibi yaptım; sistem bana mesajın “yanlış formatta” olduğunu bildirdi.
Burada durup bir saniye bakalım. Mağazanın web sitesi ve broşürü “GG/AA/YY” diyor. Servisin döndüğü hata mesajı ise “aralarda boşluk bırakmayacak şekilde GGAAYYYY” diyor. Yani iki farklı gün formatı, iki farklı yıl formatı ve bir de ayraç meselesi. Kullanıcı olarak talimatı harfiyen uyguladığım hâlde hata alıyorum. Bu bir yazılım hatası bile değil; aynı alanın iki farklı kanalda iki farklı şekilde tarif edilmesi.
2. Bir sonraki mesajımda servisin beklediği formatta gönderim yaptığım için KVKK metinleri ve ön onay bilgisi geldi. 140.000 TL’lik ön onaylı alışveriş kredisi hazırdı.
3. İşlemime devam edebilmek için mobil uygulamayı indirmem zorunlu kılınıyor. Doğal olarak linke tıklayıp devam ediyorum. Uygulamayı indiriyorum, gerekli SMS ile ilk onayları alıyorum. Buradan başarılı şekilde geçebiliyorum.
4. Limite ilişkin şartnameyi okumak istiyorum ama limitler sayfasına geçemiyorum. Orada ikinci bir SMS doğrulaması yapılması gerekiyor. Bu sefer de doğum tarihi hatasına takılıyorum. Olayın ertesi günü de benzer hataları aldığım için oradaki ekran görüntülerini paylaşıyorum.
Soldaki ekran “Girdiğin doğum tarihi hatalıdır” diyor. Ama bu ekran bana doğum tarihi sormuyor; SMS kodu soruyor. Üstelik henüz tek bir hane bile girmeden “Hatalı kod girdin” yazıyor. Sağdaki ekran ise uygulamanın kendi “Kişisel bilgilerim” sayfası: doğum tarihim orada, tam ve doğru şekilde duruyor. Yani sistem veriyi zaten biliyor, doğru saklıyor ve buna rağmen aynı veri yüzünden akışı kesiyor.
Sanıyorum bu işlemi altı yedi kez denedim. Bir kısır döngü içerisinde kaldığım için akışımı kestim. Bu arada mağazanın kapanma saati de gelmişti. “Sonra tekrar denerim” diyerek mağazadan ayrıldık. Olası bir anlık production hatası olabileceğini düşündüm. Ertesi gün evden tekrar denediğimde benzer hataları aldım. Sonrasında bunu LinkedIn’de bir içeriğe dönüştürdüm; yazılımsal hataları monitör edebilmek, bunları gözlemleyebilmek önemlidir. O yazının detaylı hâlini burada bulabilirsiniz: Bir Referans Numarası ve Bir Observability Hikâyesi.
Dijital kanallarda müşteri deneyimi
Dijital çağda ulaşılabilirlik, telefonla aramak yerine basit bir e-posta atma hizmetine dönüştü. Aslında işlerimizi hızlandırmak adına gayet makul. Örneğin Estonya’da yaşarken her şey dijital yürüyordu. Türkiye’deyken arabamı, başka bir Estonya vatandaşına dijital platform üzerinden mobil imzamla sattığımı hatırlıyorum. Onun tek yapması gereken Estonya motorlu taşıtlar dairesinin web sitesine gidip benim oluşturduğum talebi görmek, onaylamak, gerekirse yetkilisi olduğu şirketin üzerine ya da şahsına devrini gerçekleştirdikten sonra işlem harcını ödemekti. İşte bu kadar basit.
Haliyle müşteri hizmetleri deneyimlerimiz de dijitalleşti. WhatsApp entegreli, e-posta entegreli, VoIP telefon entegreli sistemler var. Bundan sosyal medya platformları da nasibini aldı: Instagram, X (Twitter), hatta LinkedIn üzerinden rahatça şikâyet oluşturabiliyoruz, ilgili firmalar da cevap vermeye çalışıyor. Açıkçası İdeanet olarak biz de üç kanalda hizmet veriyoruz: WhatsApp, e-posta ve telefon çağrısı. Hepsi ortak bir “destek” ekranına düşüyor, oradan da iç kurumsal uygulamalarımıza. Fakat burada dikkat ettiğimiz asıl şey SLA oranları. Yani bir müşterimizden talep geldiğinde, yanıt verme süresinden hizmet sözleşmesindeki anlaşma süresine kadar her şeye dikkat eden entegre bir sistem kullanıyoruz.
Anladığım kadarıyla Taksitlio ekibi de dijital platformları yakından takip ediyor. Ama başarılı olduğu konusunda düşüncemi soruyorsanız, bence başarısız. Daha iyisini yapanları bildiğim için söylüyorum. Mesela şu LinkedIn mesajını dikkate alalım. LinkedIn paylaşımımdan birkaç gün sonra aşağıdaki cevabı iletmişler:
Ben de sıcağı sıcağına hemen özelden iletiyorum kendilerine:
Biraz kaba bir cevap vermiş gibi gelebilir, ama çok peşin hükümlü bir yaklaşım gözlemlediğim için bunu yazmak durumunda hissettim. Hem bir gün sonra yazıyorsunuz, hem de detaylı incelememişsiniz bile. Normal şartlarda bir destek personeli neler yapabilirdi:
- Telefon numarasından kaydı bulup kişinin akışını inceleyebilirdi.
- Veri gerçekten hatalı formatta ise, LinkedIn üzerinden gelen şikâyete istinaden elle düzeltebilirdi.
- Müşteriyle telefonda iletişime geçip süreci detaylı anlayabilirdi.
Yukarıda bahsettiklerimin hiçbiri olmadı. Yazdıklarıma en ufak cevap bile vermediler.
Ben de internette müşteri hizmetleri numarası var mı diye arattım. İki iletişim kanalı varmış: e-posta atmak ya da LinkedIn sayfasından şikâyet oluşturmak. İkincisinden aldığım geri bildirimi ve performansı düşününce e-posta göndermek daha mantıklı geldi. 18 Ağustos’ta bir e-posta gönderdim; aldığım hatayı anlattım, ekran görüntüleriyle de doğru formatta işlem yaptığımı gösterdim. İnceleme tam iki gün sürdü. En son “uygulamayı silip tekrar kurar mısınız?” dediler. Bu işlemden sonra limitimi görüntüleme imkânım oldu.
Zaman çizelgesi
- 31 Temmuz — Ön onayını almış, sıcak bir kullanıcı hata yaşıyor.
- 31 Temmuz — Mobil uygulamada limitler sayfasına erişilemiyor. (Ön onay almış bir kullanıcı neden ilk bir saat içinde krediyi kullanamıyor? Sepet terk yönetimi yok + SMS akışı ile mobil uygulama arasında süreç uyumsuzluğu + monitoring eksikliği.)
- 4-5 Ağustos — İlk destek teması, LinkedIn üzerinden. (Yanıt verme süresi, SLA ihlali.)
- 6 Ağustos — İlk yanıt geliyor ve kullanıcının karşı yanıtı. (İnceleme yapılmadan verilmiş peşin hükümlü cevap.)
- 11-16 Ağustos — İki mesaj, sıfır yanıt.
- 18 Ağustos — Aynı kullanıcı bu kez e-posta kanalından yazıyor.
- 20 Ağustos — Çözüm: “Uygulamayı silip yeniden kurun.”
Toplam: 20 gün. Sıcak bir satış fırsatının ömrü ise en fazla 20 dakika.
Mimari açıdan burada tam olarak ne kırıldı?
Söz verdiğim gibi, olayı bir de mühendislik gözüyle açalım. Buradaki hiçbir sorun büyük bir mühendislik problemi değil; ama hepsi tanıdık.
1. Sözleşme tutarsızlığı (contract mismatch)
Mağazanın web sitesi ve broşürü “GG/AA/YY” diyor, servisin hata mesajı “boşluksuz GGAAYYYY” diyor. Aynı ürünün iki kanalı, aynı alan için iki farklı format tarif ediyor. Bu bir kod hatası değil, sahiplik hatası: pazarlama metnini üreten ekiple API’yi yazan ekip arasında tek bir doğruluk kaynağı (single source of truth) yok. Format kuralı bir yerde tanımlanıp her kanala oradan beslenmediği sürece bu fark kapanmaz.
2. Hata mesajının yanlış ekrana düşmesi (error mapping)
“Girdiğin doğum tarihi hatalıdır” uyarısı, doğum tarihi sormayan bir ekranda çıkıyor. Aynı ekranda, tek hane girilmeden “Hatalı kod girdin” yazıyor. Backend’in döndürdüğü hata kodu ile mobil tarafın gösterdiği mesaj eşleşmiyor. Kullanıcıya yanlış şeyi düzeltmesi söyleniyor; kullanıcı da yapabileceği tek şeyi yapıyor: aynı şeyi altı yedi kez deniyor. Genel bir hata kodunu ekrandaki en yakın metne bağlamak, sanılandan çok daha pahalı bir kısayol.
3. Zaten sahip olduğun veriyi tekrar sormak
Uygulamanın kendi profil ekranında doğum tarihim doğru şekilde duruyor. Sistem veriyi biliyor, doğru formatta saklıyor ve buna rağmen aynı veri yüzünden akışı kesiyor. Bu, doğrulamanın kayıtlı veriyle değil, o anki oturumun taşıdığı yükle yapıldığını gösteriyor. Kullanıcıdan zaten bildiğiniz bir şeyi istemek, en iyi ihtimalle bir sürtünme; en kötü ihtimalle böyle bir duvar.
4. İstemcide kalan bozuk durum (stale client state)
Çözüm “uygulamayı silip yeniden kurun” oldu. Bu cümle bir çözüm değil, bir teşhistir: cihazda tutulan bir cache ya da local state bozulmuş ve uygulamanın kendini bu durumdan kurtaracak bir yolu yok. Sürüm bazlı cache invalidation, oturum sıfırlama ya da kullanıcıya “takıldın mı, sıfırlayalım mı?” diyen bir kurtarma akışı olsaydı, bu iş 20 gün değil 20 saniye sürerdi.
5. Ölçüm yokluğu
Ön onayı alınmış, limiti hazır, mağazada ve kasanın önünde duran bir kullanıcı, ilk bir saat içinde limitler sayfasına altı yedi kez ulaşmayı deniyor ve her seferinde aynı hatayı alıyor. Bu, herhangi bir funnel dashboard’unda kırmızı yanması gereken bir olay. Kimse görmedi. Arızayı raporlayan yine kullanıcı oldu. Bunu daha önce de yazmıştım: kullanıcının size haber vermesi bir geri bildirim değil, ölçüm eksikliğinin faturasıdır.
6. Sepet terk yönetiminin olmaması
Ön onay verilmiş ama kullanılmamış bir limit, pazarlama tarafında dünyanın en sıcak listesidir. 31 Temmuz akşamı o listede olmam gerekirdi. Ne bir SMS geldi, ne bir push bildirimi, ne bir arama. Kredi ürününde ön onayın bir raf ömrü vardır; o rafı kimse kontrol etmiyorsa ürün orada bozulur.
7. Vitrindeki SLA ile arkadaki sürecin aynı olmaması
LinkedIn sayfasında “ortalama yanıt süresi: 1 saat içerisinde” yazıyor. Gerçekte ilk yanıt ertesi gün geldi, 11 ve 16 Ağustos’taki mesajlarım hiç yanıtlanmadı, çözüm ise ancak başka bir kanaldan ve 20 gün sonra çıktı. Bir SLA, ölçülmüyorsa ve ihlali kimseye alarm üretmiyorsa, SLA değil sadece bir vitrin yazısıdır.
Peki 140 bin TL nereye gitti?
Şimdi baştaki soruya dönelim. Ön onaylı 140.000 TL’lik bir limit, satın almaya hazır bir müşteri ve kasanın önünde bekleyen bir sepet. Bunun ne kadarı kayboldu?
Doğrusu, kaybedilen şey tek başına 140 bin TL değil. Üç ayrı kalem var:
- Tekil işlem kaybı. O gün alınmayan ürünler alınmadı; bir kısmı başka bir yerden, başka bir finansman aracıyla alındı.
- Yaşam boyu değer (LTV) kaybı. Limit sonunda görünür oldu, ama ben o uygulamayı bir daha açmadım. Bir sonraki alışverişte de aklıma gelmeyecek.
- İtibar maliyeti. Bu yazıyı yazdım. Bu kalemi genelde kimse bütçelemez, ama faturası en uzun süre ödenen kalem budur.
Bu üçünün toplamı, sorunu ilk saatte yakalayacak bir alarmın maliyetinden kat kat fazla. Üstelik burada büyük bir mühendislik problemi de yok: bir format tutarsızlığı, yanlış eşlenmiş bir hata mesajı, temizlenmeyen bir cache ve okunmayan bir mesaj kutusu. Dördü de tek tek “önemsiz” görünüyor. Yan yana geldiklerinde bir müşteriyi kaybettiriyorlar.
Bu yazı bir husumet yazısı değil; Fibabanka ile uzun yıllardır çalışıyorum ve çalışmaya da devam ediyorum. Aksine bu satırları, aynı hatayı yapmakta olan onlarca ekip okusun diye yazdım. Çünkü sizin de bir yerlerde “silip yeniden kurun” diyerek kapattığınız bir ticket var. Ve o ticket’ın arkasında, kasanın önünde durup vazgeçmiş bir müşteri olabilir.
Son olarak size sormak istiyorum: kötü bir dijital deneyimden sonra o markayı bir kez daha dener miydiniz? Yoksa ikinci şans, sizde de tükendi mi? Bu yazının kısa özetini LinkedIn’de de paylaştım; cevabınızı oradaki gönderinin altına yazarsanız hep birlikte tartışırız.